用户体验地图:最直观的呈现用户痛点与产品机会点

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当我们获取了这些用户的一些痛点信息之后,如何挑选最有价值的痛点和机会点呢?今天介绍的用户体验地图,就是这样一个直观的呈现工具,借助它可以将最有价值的点突显出来。

What 什么是用户体验地图?

用户体验地图(user experience map),又被称作用户旅程地图(user journey mapping) 它展示的是用户在使用一款产品和服务的过程中,每个阶段的体验,包括 行为、感受(痛点和满意点)、思考想法。 通过图形化的方式直观的记录和整理每个阶段的体验,让产品的设计参与者、决策者对用户的体验有更为直观的印象。

Why 为什么使用用户体验地图?

优势:

1、让更多人有参与感和同理心 以往产品设计者与开发人员,对于用户与产品/服务的交互节点只有零散的感知。 通过地图,让大家更多的参与进来,发挥同理心去全面整体的了解用户在每个节点的预期,探究他们的实际体验与预期的差异,这样让后续的产品优化工作更好的推进和开展。 2、好看和直观 既让决策者通过可视化的地图,全面整体的感知用户在每一个目标任务下的行为、痛点、满意点、思考/想法;又能让他们直观的了解到用户体验设计的产出成果

价值:

  • 让产品设计者、决策者有更广更全面的视野,从体验地图中挖掘工作重心
  • 从用户痛点中,发掘是否有创新的项目 或者 是否具有产品战略上的机会点。
  • Which 适合用于哪些类型的产品?

    1、尚未有原型的产品

    目标:从纯感性的角度,来了解自己的产品应该为用户做什么,协助团队开始产品功能设计。 特点:每个节点位置的高低,是纯感性的 来自 星玫《如何有效地做用户体验地图》

    2、线下实体产品

    目标:改善实体产品的服务体验 特点:每个节点位置的高低,是由事实说明的,是理性的
    来自 星玫《如何有效地做用户体验地图》

    3、已经上线的产品

    引入用户体验地图的目标:结合调研等方法获取用户的体验和感受,帮助产品发现持续迭代优化的方向 或 寻找新的创意项目 如果是拥有广泛用户群的产品,有稍许差异。因为不同用户角色会有不同的体验流程,需要为他们制作多个不同的体验流程图,体现每个用户角色的真实的行为特征和感受。

    How 怎么建立用户体验地图

    1、前期调研和搜集材料

    通过 用户访谈、问卷调研、用户反馈、产品走查、产品数据、竞品分析、用户角色分析 等方式,获取大量真实可靠的原材料,从而了解足够多的用户使用产品过程中的行为、体验、感受、想法。 除此之外,还需要搜集 产品策略、核心目标群体、核心亮点等信息,作为制作用户体验地图过程中的方向指导。

    2、如何整理材料

    逐一的梳理笔记,将笔记内容摘录、拆解成行为、疑问、感受、想法。 行为doing:表达用户在做什么,通常用“我+动词”表示。比如,我在找喜欢的连衣裙。 疑问questions:用户在完成当前任务打算进入下一步操作时,有哪些疑问。比如,怎样才能更容易的找到我喜欢的连衣裙。 感受feeling:表达用户有什么感受,痛点或满意点,通常用“我觉得”。比如,我觉得很难找到喜欢的商品。 想法thinking:表达用户的思考和想法,通常用“我认为”。比如,我认为淘宝商品比京东更全。在建立用户体验地图时,用户的想法可作为辅助参考信息。

    3、提炼选择关键的任务流程

    一款产品,用户在使用过程中会有很多场景、很多任务,在开始制作体验地图之前,需要提炼更关键的任务流程。 如何筛选关键任务流程呢? 首先,梳理产品的核心价值、用户的核心目标,进而提炼用户完成核心目标必须完成的任务是什么; 其次,排除没有明确任务流程分析 或者 难以了解用户感知的任务。 对任务的描述,建议采用中性动词,用词精准干净,如下图:

    4、撰写用户完成每个关键任务的目标

    比如,对于搜索任务,用户希望“更快”的找到想要的商品;对于退货任务,用户希望能简单、省心。

    5、写出关键任务的用户“行为”路径

    如果是涉及到多平台(手机、电脑)、线上线下的O2O服务等,建议记录每个行为的触点。 行为doing:表达用户在做什么,通常用“我+动词”表示。比如,我在找喜欢的连衣裙。

    6、撰写用户在进行每个行为时的“疑问/问题”

    疑问questions:用户在完成当前任务打算进入下一步操作时,有哪些疑问。 比如,怎样才能更容易的找到我喜欢的连衣裙?怎么找到发货地是广州的商品?

    7、写出调研获得的用户痛点、满意点,贴在对应的行为节点下方

    痛点、满意点,可根据调研笔记中出现的频繁程度 或者 与这个行为的相关度来排序。 对于这些痛点、满意点,如果有用户实际接触的界面或功能模块,也可以记录下来,方便日后将这些痛点进行优化改进。

    8、判断每个阶段任务的情感高低,并连线形成情绪曲线

    如何判断情感高低? 主要是根据痛点、满意点的数量和重要程度来判断。对于某个痛点,多问问对于这个用户角色对这个痛点的在意程度有多少。

    9、思考每个行为节点、每个痛点背后是否有机会点、创新点

    第一,是否能有最佳方案,来满足用户的目标,提升用户满意度、优化体验;第二,寻找遗漏的没有得到较好满足的场景和阶段,思考是否有创新项目的机会。

    10、分析每个阶段的任务,竞品有哪些优势和劣势

    结合竞品的优势和劣势,可对比思考自家产品的改进空间、如何弥补短板、发挥优势。 完成以上几个步骤,即可制作成类似下图的用户体验地图:

    How 完成用户体验地图的后续工作?

    1、与产品负责人或相关决策者一起,针对已完成的体验地图做一场头脑风暴。 主要任务是:
    1. 复现地图上的每个便签内容,将用户研究时发现这些用户感受、想法的故事告诉大家,增加大家对用户的同理心,帮助他们在未来做出更好的决策。
    2. 扩展、补充地图上的机会点
    2、结合体验地图行为节点的情绪曲线、机会点,梳理优先级,安排后续的工作 比如:
    1. 对体验情绪最高点,思考能否将它继续优化做到极致
    2. 对最低点,思考是否能将其他体验较高的步骤,分摊一部分功能到最低点的行为节点,来均衡体验情感
    3. 对体验中线一下的节点,可以分析竞品,看看别人是怎么解决哪些痛点,思考优化空间。

    参考文章:

    1、《如何有效地做用户体验地图》作者:梁星玫 2、《How to Run an Empathy & User Journey Mapping Workshop — Medium》作者:  Harrybr 3、《用户体验地图完全绘制手册》译者:特赞Tezign 4、《用户体验,无微不至——用“体验地图”捕捉产品痛点》作者:百度大UE 5、《用户体验地图(User Experience Map)制作过程中的一些误区》作者:十月

    #专栏作家#

    青溪Joanna,微信公众号:产品设计研习社(qingxizhaji),交互设计师一枚,喜欢体验各种App,关注社交、在线旅游、O2O、工具类产品;擅长需求分析、交互设计,有一定前端开发经验;业余时间喜欢网球、ukulele、简笔画,正在努力攒技能。 本文原创发布于人人都是产品经理,未经许可,不得转载。 题图来自PEXELS,基于CC0协议
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    有话不说憋着难受
  • 这个很屌啊,为什么没人鼓掌。… :mrgreen:
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  • 钱柜娱乐777