需求分析篇|从实例分析中理解业务需求、用户需求、功能需求的转化

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本节试图从一个简单的“用户自助寄件”案例出发,分析业务需求、用户需求、功能需求之间的关系和差异,以及如何进行需求的分析和转化。
在产品的需求里面,经常有这三个概念:业务需求、用户需求、功能需求,但往往,我们很容易搞混,不清楚他们之间的关系和差异,我们先引用一下比较官方的解释:
业务需求( Business requirement )表示组织或客户高层次的目标。业务需求通常来自项目投资人、购买产品的客户、实际用户的管理者、市场营销部门或产品策划部门。业务需求描述了组织为什么要开发一个系统,即组织希望达到的目标。 用户需求( user requirement )描述的是用户的目标,或用户要求系统必须能完成的任务。用例、场景描述和事件――响应表都是表达用户需求的有效途径。也就是说用户需求描述了用户能使用系统来做些什么。 功能需求( functional requirement )规定开发人员必须在产品中实现的软件功能,用户利用这些功能来完成任务,满足业务需求
这个解释其实还是蛮明确的,其实理解这三者的关键点,是要先认清楚每个需求针对的对象不一样:
  1. 业务需求———对应的是组织或者客户,实质就是业务的建设方;你也可以类比房地产市场的开发商;
  2. 用户需求———对应的是使用产品的用户;你也可以类比买房的人;
  3. 功能需求———对应的是产品,即产品要具备怎样的功能,才能满足相应的业务需求和用户需求;类比房地产市场,那就是房子本身。
类比成房地产三个角色后,你发现,开发商通常的诉求是想多赚钱,买房的人诉求是买到物有所值,甚至物超所值的房子;但不管二者怎么想,最终都是需要通过房子来实现,必须建设的房子的属性达到某个标准才能满足二者的诉求; 所以,这么一看,你就明白了,其实这三者之间的关系是: 即,业务需求和用户需求,只有经过需求分析的转化,变成产品的功能需求后,才能得到实现。

需求实例

接下来,我们用一个简单的实例来进行说明:
案例:用户自助寄件的需求 业务建设方:某快递公司 需求描述:目前很多城市的小区都已经有了快递柜,但快递柜主要是用于送件使用,而对于快递公司收件,用得比较少,某快递公司,就希望利用快递柜,来实现用户自助寄件的需求。

首先,我们来分析其业务需求

这个案例的业务建设方是:快递公司,其业务需求也很明确,就是:用户自助寄件。 业务方之所以要建设这个需求,其目的是:希望利用快递柜,实现更高效的收件服务,减少人工上门收件的等待、低效、人力投入成本高等问题。

其次,我们来看用户需求

这个案例的用户,就是每一个要寄快递的人,那么他们的需求是什么了? 他们的需求,其实就是在进行“自助寄件”的过程中,你尽量让我简单、易用,高效、快捷。

接下来,我们进行需求分析的转化

需求分析的转化,核心是两个点,一是对这个业务的场景进行充分的理解和认知,二是想明白业务场景中需求点,要通过何种方式来满足它。 业务需求是“用户自助寄件”,这个业务要实现,我们结合寄快递的实际场景,其实还是蛮容易就能想到,有3个关键环节:
  • 用户要填写单据:即填写收发件人的相关信息;
  • 用户要能找到周边的快递柜,并且能打开它;
  • 还需要进行计量、支付快递费的问题
  • 这三个环节,基本把这个业务的三个关键阶段说明出来了,它就是:填单——>找柜子放件——>支付。 然后,逐一对三个阶段进行具体的分析: 填单阶段:
    1. 业务方需求:必须收件人、联系电话、寄件人信息清楚、明确等等。
    2. 用户需求:能选的就选,能简单填写的就简单填。
    转化为功能需求,你发现,无非是通过表单形式让用户把相关信息填上来,而为了满足用户需求,你肯定需要设计对收件人的记忆功能,让用户填写一次,后续每次只需要选择而已(相关的细节还很多,这里只做举例)。 找柜子放件阶段:
    1. 业务需求:把最方便最合适的柜子告诉用户,并确保用户能安全、准确的找到快递柜、放入快递件;
    2. 用户需求:我就想知道我要把快递件放到哪里,别让我多走;
    这个业务需求和用户需求说起来简单,转化成功能需求时,其实里面还蛮多细节的:
  • 位置服务肯定需要,一是为满足发现柜子的需求,二是也有导航的需求;
  • 如何打开柜子呢?从我们的产品经验或者竞品参考来看,可以有扫描开启、验证码等方式;
  • 如何保证用户去到快递柜,一定就有其空的柜子可以给他放了,这里面就涉及一个快递柜忙闲资源的管理;
  • 所以,这里转化为功能需求时,你发现:有位置服务功能、扫描开启/验证码开启功能,柜子资源分配管理功能等; 支付阶段:
    1. 业务需求:根据收费标准,准确无误、及时收到用户快递费。
    2. 用户需求:支付方便。
    3. 功能需求:
  • 如何来计量,由于是自助寄件,称重显然不合适,那么按体积是一种较简便的方式,而如何按体积了,其实根据可快递柜的柜子;
  • 如何支付,这个还简单,可以使用比较常用的几种支付方式就好;
  • 以上,都只是简单的需求分析和转化的过程,实际的需求过程中,我们经常讲需要结合业务场景、用户场景把一些关键细节挖掘出来,并能在产品设计时考虑进去,以给用户一个良好的体验。

    业务场景细节的挖掘

    比如:在上面的开启柜子的方式中,到底用扫描开启还是验证码的方式呢? 其实用“验证码开启”会更合适,因为会存在很多这样的场景,某个寄快递的人,刚好家里有人下楼,或者认识的邻居下楼,而快递柜就在小区门口,那么找人代劳一下放件是一种很正常的事情,那么这时候,使用验证码就是一种最合适、简便的方式。 又比如:某用户希望自己的快递能更快的被寄出去。 那么,如果在给用户呈现周边分布的快递柜的同时,还告诉用户,该快递柜的收件时间,目前快递员的分布位置,是不是能让用户更好的去选择呢。 这样的细节还很多,需要在实际分析中,更好的去理解用户场景、挖掘细节,并逐步的完善。 通过上面的分析,我们发现,只要你充分认清楚业务需求方的诉求、用户在执行具体任务时的诉求,并对产品的常规实现方式有了解的话,需求分析并不是一个多复杂的过程,就是这么一步步去推理、去转化的过程。 而要把每个细节做透,就必须在实际中多去磨练,在生活中多体验,学会场景化的思维方式。 本节的内容就是这些,如果大家喜欢我的内容,请关注连载内容。

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    有话不说憋着难受!
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  • 关于寻找快递柜,我觉得可以参考摩拜单车的产品思路
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  • 这个其实和摩拜还蛮大区别的;
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  • 喜欢膜拜单车
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  • 计费这个,我看到过菜鸟裹裹的自提柜寄件,选择格子的时候会提示用户这个格子的限重是多少,页面上的小提示内也说明了如果物品的重量超过了格子的限重,快递员小哥会拒收,我觉得这种相互之间的约定就挺好的,如果你希望你的快递被收走,那么就遵守规定,感觉比较可行。
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  • 嗯嗯,这也是个不错的方式;
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  • 风潮快递柜也是这样噢
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  • 特意看了几遍,想了一下这个寄件支付的问题。
    1.寄件人在手机天下寄件信息完毕确认寄件,地图定位显示当前最近的位置去寄件
    2.我查询了一下快递公司收费标准是以重量来算,你文章中说的以体积来算,假如用户寄件的物品很轻,但是体积大,那不是价格就很高了。这样用户使用率是不高的,还不如直接让快递公司上门取件。上面有朋友说在快递柜里面加一个称重的,我觉得是可行的。重量称出来,用户就可以直接支付
    3.关于柜子目前占用情况,我们可以做一个像我们网上支付电影院的选座位的界面,显示当前有哪些柜子是已经被占用,哪些柜子是空闲的。这里面有一个问题就是当用户的物品体积过大怎么办的问题,可以在手机填写信息时选择柜子的大小,这个体积用户是可以目测得。当前就想到这么多。一些看法,欢迎指教,哈哈
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  • 感谢你认真解读! 1. 对于计量收费的问题,其实并不需要考虑所有情况,当体积比较大的物件的时候,完全可以指引用户走快递员上门的方式; 自助寄件只是提供了多一种寄件选择,针对的更多是小件、且周边有速递柜条件,用户刚好要出门等场景下来使用的; 它也并非就代替了原来的快递员上门的模式;
    2. 柜子的空闲占用情况,你说的参考选座位的模式,也是一种好的方式,差别在于,选座位,我要考虑的座位的视野好不好,是不是我喜欢的位置,柜子,其实只要有空闲能放的就好,不需要这么多考虑;
    再次感谢你的热情参与!
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  • “我们可以做一个像我们网上支付电影院的选座位的界面”其实楼上也没有说要像看电影一样选位置吧。。。他只是说像买电影票的界面一样提供给用户柜子的空闲或占用状态图而已吧,个人观点
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  • 这种一定要做APP,功能包括定位,在线填单,快递跟踪及支付功能。
    定位显示周围快递柜位置及空闲情况。选定后锁定资源半小时,超时释放,对同一帐号在一定时间内违约次数做出限制,防止恶意操作。
    在线填单可以提高效率以及保存历史记录,同时获取目的地信息便于后期自动计价。
    生成一个校验码到了快递柜可以打印快递单。
    粘贴好快递单放入相应柜中,自动检测重量计算价格,通过APP付款自动锁柜,否则不予上锁,自打印快递单十分钟后未付款及释放资源。
    物品大小简单点可以限制规格引导客户一物一位,做复杂点可以统一大的入口,用机器人自动放置。 新手报道,请多指教
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  • 你提出的点确实蛮全面的,我说一下我的想法:
    1. 对于涉及定位类的功能,确实做APP会比较好一些,只是APP现在推广难度确实比较大,当然,使用微信+小程序的方式,其实也是一个很好的方式,因为这个需求就属于“用完就走”的场景;
    2.你说到的打印快递单的需求,这一点对用户来说可能不关注到,其实对于业务方,是很重要的一个需求点;利用快递柜来打印是一种方式,另外让收件员自带便携打印机,在开柜取件时打印也是一种方式,差别在于,因为通常快递柜是第三方,是让快递柜来改造更好,还是快递公司自己来改造更合适;
    3. 自助寄件的范畴事实上主要是针对小件,简单的,真正的比较大件,又或者有保价等需求的,也不会走自助的方式;所以,前期其实简单些会比较好。
    谢谢你的参与,让我看到其实还蛮多点要进行完善的。
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  • 的确小程序是更好的选择,快递柜本身就是一个广告载体,扫码即用,好主意! 用户不用打印快递单确实更方便,感谢提醒!作为第三方,用快递柜打印增加了维护成本,还是快递员自己打吧😄
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  • 为什么不在付款后锁定资源呢?逻辑很简单啊,就是日常快递员收件的手续和步骤,不需要自己头脑风暴。
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  • 两个问题:
    一是根据什么标准来付款,要么称重、要么体积;简单的方法是用体积,而体积是由柜子大小来衡量的,这样付款就在放件后,而不是放件前;
    二是,柜子的资源是需要高效运作的,只有有效提升柜子的重复使用率,才能实现柜子的高收益,而且柜子通常是第三方的,不是快递公司的;
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  • 没必要称重,快递柜只是辅助收取件,决策点还是在快递员。
    1、只需要在用户填写单号的同时写明寄件的说明,如所寄为何物、重量范围、体积范围(只提供3种体积,并配图说明大致大小)
    2、付款后开柜(这是必须得),用户发现体积问题放不进就可以在手机上操作改进,若不改进就释放资源
    3、放进柜子后,快递员取件发现重量问题。此问题也可以规范收取件重量范围(提供重量区间让用户自己选择,或者让用户先多付那么几块钱,快递员收件后再根据情况退款)
    4、付款后再开箱,和快递公司和第三方没有任何冲突。
    以上
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  • 【关于称重支付】
    是否可考虑将快递柜子做成可称重的,只要我把快递放到柜子里,就会自动称出该快递重量,根据重量生成价格支付。
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  • 嗯,这确实也是一个思路,说不定未来会走这个方向了, 只要实现成本不高的话;
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  • 个人觉得这里面最值得考虑的问题是:如何判断寄件的重量?或者是不考虑重量,快递公司如何收取寄件费?毕竟一切要靠盈利为目的嘛。
    关于寄件柜子空闲资源管理:是不是可以考虑用户通过客户端获取验证码,有空闲柜子,就可以得到验证码,无空闲柜子,当然无法获取验证码,同时推送消息:告知用户当前有闲置柜子了。同时收件柜子的情况可以事实反馈到快递员(比如这里的柜子已装箱满了,快递员立即去收件),以此类推,用户得知道柜子空了,便可以去寄件。这样有效保证了柜子的闲置资源管理
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  • 1.关于收费的问题,其实下面的评论里面已经有在说,可参考一下; 2.柜子资源的管理,不能简单理解为空闲与不空闲的管理,而是如何提升使用率; 就如同饭店桌台一样,翻台率很重要,你如果设计预定的时候,是不是有空闲就一定给网上来预定了,那线下来客了怎么办呢?
    而且,其实,有一点需要大家注意的是,快递柜的资源,通常都不是快递公司来建的,而是另外的第三分公司,那他们的追求,更是如何提升柜子的使用率,因为使用率高,收益才高。
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  • ;-) 很棒,感谢分享
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  • 谢谢你的鼓励 ;-)
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  • 收费方式是不是可以由快递员进行验收之后,再根据一个订单号反馈给用户进行付费呢,而不是让用户去选择什么样的柜子,而且可以实现一个柜子多用,即大家可以把东西扔到一个柜子里面。
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  • 这个也不是没想过,可是有一个信任问题,你想啊,快递员验收时,你又不在现场,他说多重就多重,说收多少就多少,你会放心啊;
    其实用体积是一个简单的方法; 有时候简单的方法成本低,也最有效;
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  • 自己挑选柜子,我个人脑补的场景会很麻烦,而且我会计较我挑选的体积是否是最合适的,另外体积是否是合理收费的唯一标准,我寄一个体积小密度大的白矮星呢。与之对应的,快递员验收时(守住节操)按照公司规定进行合理收费,建立对应的监督和投诉机制,收多少费用,其实个人应该心里有数的。
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  • 在手机上填单时,要对比柜子体积和快件的大小,这个场景确实好像不太好处理,有没有一种黑科技,手机扫描一下物品,或者拍个照,知道体积是多少呢? 至于你说后收费,其实也是可行的,无非是前期使用那种成本更低、更高效; 别忘了,很多时候,管理成本会比建设成本更高了; 你发现没有,在寿司店里面,会使用不同颜色的碟子来装不同的食物,然后计价的时候,数不同颜色的碟子就好了; 就好比我们吃烧烤的时候,数不同大小的签子就OK了, 简单的方法,其实很多时候,有大功用;
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  • 其实这个需求里面,对应快递柜是否空闲,如何来管理,是有一些点值得研究的;
    因为,从业务方的角度讲,快递柜既用作收件,也用作寄件,资源是贡献的,我不能为某单个用户长时间保留柜子的空闲;
    而从用户角度来讲,你给了我开启的验证码,就必须保证我去到的时候有空闲的柜子可以给我用到; 那么这里,该如何来处理了这种诉求上的差异呢,欢迎看了文章的人一起来探讨;
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  • 很感谢这样的案例,很值得我这样的实习期小白学习。个人想到2个方案:1.限定寄件工作时。app下单后,比如保留3小时,在最后15分钟发出最后提示(小区里走过去时间足够)。2.小区寄件大部分是网购的退换货。每个地区城市经济、小区规模等情况不一样,可以根据目前小区快递柜的数量多少和网购售后退换率的数据占比,模糊估计出小区寄件需求。
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  • 嗯嗯,这两个方案都是有可行性的,实际中对于这两个到底怎么选,可能还真是会进行a/b方案测试来收集数据;当然,更可能会试运行一段时间,根据数据分析来选择;
    我也没有答案,欢迎大家讨论
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  • 快递柜可以设置成大、中小的规格(app上寄件时候显示出柜子尺寸),按照规格收费。 另,说到收货时间,我觉得app通知到截止下午5点取件发走,快递种类可以细分下(比如顺丰和普通快递)。
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  • 嗯嗯,事实上,顺丰已经和丰巢柜合作这块的用户自助寄件的服务; 收费问题,和你说的就是一样的,按柜子的大小来衡量快递的体积,进行收费;
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  • 感觉根本不需要app,一个公众号/服务号/小应用就可以完成
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  • 用服务号+微信小程序来完成是很合适的选择
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  • 这里有个假想需求就是“用户需求”。快递公司是想节约人力资源,有动力去做。用户是否真有这样的需求?是刚性需求吗?那就要仔细调研了。而不是我们想当然的觉得是用户需求。
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  • 这个当然不是刚性需求,但是不是有用户需求呢,我们可以去分析:
    第一,有很多人从家里寄快递,他并没有时间等着快递人员上门,当然,你可以说他能带到公司去啊;
    第二,他着急寄出去,可是要等快递员上门,可能会错过当天的及时寄出,这时候,你会看到他是愿意自己走两步的;
    抛开上门的两点来说:以前没有快递柜的时候,你会认为用户愿意下楼去取快递嘛、或者等着回家再收快递吗?这个动力是不是更多也在快递公司;这个习惯的培养肯定是需要一点时间的;
    而且,最关键的一点是,快递公司的效率提升了,对于自主寄件,他肯定会选择用更便宜的价格来给到用户,那用户是不是也会有一些动力;
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