电商产品退货退款的那些事

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接《订单系统总结》章节,上面所讲的都是订单的正向流程中的履单,逆向流程并没有介绍,今天我们就主要说说订单逆向流程这些事。
由于历史原因,官网并未做订单逆向流程,每天所有的退款都需要客服人员手动录入系统处理,不但效率低,还容易出错。因此这次做订单系统规划时(也考虑了逆向流程),主要从以下几点介绍:

1. 订单状态机

逆向流程节点及其状态确定,见图: 总结:订单状态的确定,我们当时规划的时候和研发同时开了三次会,最终确定;经过就不多说了。主要说下订单状态确定思路吧。 我们当时是先画了一个订单的主线流程图,然后在订单的主线流程图每个节点开始考虑都会存在哪些状态;最终前台确定了这六个状态,但后台的订单状态可远远不止这些;基本上要比前台的状态多了一倍还要多;当然会有这么多状态,也是因为交互的系统比较多导致;一般初期的电商系统这几个状态也够用。

2. 退款场景

从状态机中不难看出,退款发生的场景主要有以下几类
  • 未付款时,取消订单;系统自动取消订单一般会根据自身公司实际情况来决定;我们当时是因为有占存的概念,因此暂定是30分钟
  • 已付款待发货申请:因为公司的仓库都是自己的,可以控制;因此可以根据实际情况来做拦单,同时客服审核后可直接退款
  • 已付款且已发货申请:这块一般公司会根据自己的规则决定是否先行退款还是是收到退货后再退,一般业务会根据实际情况处理售后。在此,既要考虑用户体验,又要考虑商品退货风险
  • 3. 退款业务流程

    其实,做后台系统,需求调研的时候,他们也说不出个一二三,除非经验比较深的,或许能提出一些信息点;很多时候是需要产品经理主动给出一条思路进行引导的;经过和相关部门的沟通,最终确定了业务流程,具体如图: 用户操作流程图: 总结:根据不同的订单状态,显示不同的退款类型入口。 一般对于退款申请,未发货的订单申请退款都可以整单申请退,逻辑上相对要简单一些;如果是退款退货,相对来说比较复杂
    1. A. 无各种优惠的时候 ,选择某一商品申请退款,申请后按业务流程处理即可;
    2. B. 订单有优惠的时候,选择某一商品申请退款,则牵涉到退款金额的计算。
    如:两件商品A(20元)、B(80元),订单共100元;提示满90包邮;现在用户申请退A商品,就牵涉到退款金额计算;是按比例退款,还是是按实际售价退;所有的金额计算要和相关业务部门沟通,根据实际情况来确定退款金额计算规则后执行。

    4. 后台系统交互

    经过和其他系统的产品经理沟通,最终的交互图也确定了下来。当然出具的这些流程图需要根据公司的实际情况来设计规划,提供的只是些可借鉴的图

    5.原型图和PRD

    根据上述的流程图大致清楚了列表及其功能点。也就可以逐步出具原型图和PRD了。 原型和页面不做过多介绍,其实都是按照上述的流程图确定页面和功能点后,按照实际需要来出具原型视图,毕竟对于业务来说,这些他们最直观了解产品的初衷。

    客服退款审核列表

    客服退款审核详情

    财务退款详情

    总结

    1. 用户填写的退款申请,是需要区分是退款还是是退货的。
    1. 未发货的退款—可以直接进行系统退款的
    2. 而退货,是需要查询退货登记中是否已签收的
    3. 只有已经签收的财务才会去退款,当然,客服也可以根据实际情况来决定是否要提前给用户退款
    2. 如果公司无多个系统,退款也就不会有多个系统复杂交互;做产品最终还是要根据公司实际情况考虑,而上面的流程,仅是我工作总结得一部分。 不洗勿喷,有不正确的地方,还请同行们指证。   作者:简之箐,微信公众号:简之箐,5年互联网产品经理,曾担任医药产品经理和电商产品经理,经历主导过电商平台的系统整合规划。 本文由 @简之箐 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。 题图来自PEXELS,基于CC0协议
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  • 1、上面好像没有售后换货流程。
    2、上面的流程售后好像都是以订单为单位进行售后,如果订单内部分商品售后、多次售后,这些情况都是这么处理的。
    能稍微也介绍下么,谢谢。
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  • 是的。售后的这块没有做过多介绍。因为每个公司的业务流程都不一样,处理方式也会有一些差别。
    至于你说的售后可以从以下几点考虑
    1. 破损补寄:客服登记补货原因后生成工单,库房补寄处理
    2. 换货:
    错发—两种处理方式;
    不需要将错发货品寄回库房,直接客服登记生成工单,库房补寄
    用户将错发货品寄回,填写寄回快递单号;库房收到货后做换货退回入库,库房补寄
    用户买错要求退货,将换货货品寄回,库房补寄,将寄回货品做退回入库
    3. 漏发
    库房订单货品漏发,客服登记生成工单,库房补寄
    4. 分批发货
    一笔订单多个货品,部分货品有货,部分需要用户等;可先将有货货品先行发出;无货商品来货后库存更新,库房再次发货等
    总结:售后大致这些,当然还会存在其他的情况,这里不做过多说明。如果想要更细致的了解,后期会专门出具相关文章说明。
    说明:其实关于售后,最主要还是要看公司的实际业务流程,来策划实际的售后系统功能。
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  • 状态机很清晰,可是我现在还不分不清状态机和流程的实际区别 :razz:
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  • 多看,多想,多画,多总结,慢慢就清晰了。一个新的事物都是逐步从不清晰到清晰的
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  • 文章总体写的方向是对的,但是有几个地方可以进阶讨论下:(我就想到啥说啥了)
    1.大部分中小型电商系统会将RMA放在OMS或者ERP中,而不是单独处理,实际上RMA的处理方案是非常复杂的;
    2.关于退款的金额计算方面,是比较复杂的,一般会有两种,分摊法和反算法,前者易于理解,后者更为精,并且要考虑单个订单多次退货的情况;
    3.订单的处理,建议不要将退货放在订单状态上,如果这样设计,会导致在业务独立,扩充的时候产生无法扩充的囧状,实际订单会发生这么集中单据,1.(前台)订单;2.拆单订单(如果有拆单);3.物流单(一般贵WMS管理);4.售后单,建议分开处理,然后建立单据中心(这是目前金蝶和天猫的做法),来进行对外封装。
    4.退货的情况实际上非常复杂,尤其是在做跨境或者海外的情况,会有物流中丢包,实际上这也涉及到退货(这块比较复杂,实际上会有多发,少发,错发,丢件,物流退税等很多情况),对于这块的处理,需要同时兼顾,订单,WMS库存,财务账目和ERP的整体数据。
    5.另外,退货不建议直接跟财务交互,不过文中的实际业务,看起来WMS,是没有从ERP中独立出来的(不知道为啥,一般电商WMS非常重要),而是RMA与WMS交互,WMS和财务或者ERP交互,这样保证WMS与财务系统,物、钱是一直的。
    6.WMS中对于退货,实际上也是比较难处理的,因为有一些东西的价值太小,实际回收商品的金额 可能还不如一个物流的钱高(当然,这是免物流退货的情况),所以要考虑虚拟退货的情况;
    7.WMS中对于售后这块的处理是做逆向单,但是逆向单同时要兼顾换货单,这块也比较复杂;
    8.另一个,不属于本文的探讨范围,实际也可以发散考虑的,退货翻新的问题,或者重新上架,这块从业务上说属于售后服务业务,但是系统处理上属于WMS和SCM的处理范围,要考虑RMA,WMS,SCM,ERP,订单商品的整个交互。
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  • 分析的真好。学习了,非常感谢!!!
    第一点:分开处理是因为业务需要,现在的业务处理退款单,财务需要多个系统切换查询,因此统一将退款单据集中最终放到财务系统处理;
    第二点:退款金额的计算确实比较繁杂,需要细化
    第三点:退货状态和订单状态是分开的,会生成不同的单据,可能是状态机未表现清晰
    第四点:您上面提到的少发,漏发错发等情况,由于时间仓促,所以未做过多的描述。这块是计划放在售后系统中细说
    第五点:我们的仓储是和WMS系统再一起的,历史原因,公司系统比较繁杂您提到的这些现在基本上都在ERP中,导致ERP现在运作很慢,因此在逐步往出迁
    第六点:您说的这种情况,我们现在确实存在,但是目前都仅仅只是做了一个记录统计,实际的流程并未形成闭环
    第七点:非常赞同您的观点,确实是比较复杂
    第八点:退货翻新 这应该和电商行业属性有关,可能更集中在数码类,电器类等;对于药品,不存在翻新问题。
    很开心能收到您的分享,学习了。非常感谢!!!
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  • 真厉害,方便留微信吗?以后得多像您学习!!!
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  • qdws126 欢迎交流啊~~~
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  • 没有接触过电商,将所有缩写查了一遍,好厉害
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  • :o 被各种虐出来的 不过现在想想那几年还是值得的
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  • 非常不错
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  • 谢谢!!!有更好方案的,欢迎指证。
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  • 对与退货退款,库存这块具体是怎么处理呢?
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  • 有退货的,收到货物后会做退货入库,商品可销售库存增加;
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  • 嗯嗯,我在这方面还是个新人,以后多多交流~
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  • RMA通知WMS生成逆向收货单,仓库收到之后做逆向入库单,收货和入库匹配,增加售后好料或者坏料区库存,然后看需不需要翻新,如果需要进SCM,翻新之后重新上架。
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  • 顺便看了你上面的回复,很受教,多谢。
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  • 看过你写的好几篇文章了,有不少都是我目前也正遇到的问题,感谢!
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  • :roll:
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  • 结论呢?
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