从 10000+ 条全球用户评论中,我发现了这 6 点

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你是否认为,App 的用户评论具有参考价值?无论你是微文案设计师、UI 设计师、开发者,还是产品人,你是否会经常回顾用户评论?而作为用户的你,下载某款 App 之前,是否会参考之前的用户评论?今天分享的这篇授权翻译自 Dropbox 微文案设计师 John Saito 的文章,将和你一起分享 John 从 10000+ 条全球用户评论中的 6 大发现。
最近我阅读了成千上万条关于 Dropbox 的用户评论。毫不夸张地说,这是我今年阅读过的最有趣的内容——整个过程有哭有笑,当然也有很暖心的内容。 为什么我会阅读这么多评论呢?其实,我是带着任务而去的。我想进一步了解用户,想了解用户对我们产品的看法。 在 Dropbox,虽然我们也有做用户研究,但总觉得不够。我想看看世界各地用户对我们的反馈——那些字里行间的各种吐槽、打 call 等等。 现在回过头总结这次体验,不得不说,我们需要改进的还有很多。我也从用户身上学到了不少新东西,而这些可能是通过其它渠道无法学到的。 说了这么久,还没有说重点,是不是有点期待?以下,是我总结的 6 大发现:

1. 用户的上墙欲望强烈

给我印象最深的反馈,莫过于用户针对 Dropbox 的各种强有力反馈。我注意到,很多用户评论中都带有「最」字,比如最多、最好、最差等等,这个字频繁地出现在用户的评论中。 无图无真相,给你们看几个反馈: 有人爱,也有人不爱 通过数据分析,我发现超过 70% 的评论要么是 5 星好评,要么则是 1 星差评。而有超过三分之二的用户都无感——既不喜爱又不讨厌的。 我很好奇,为什么会有这么「极端」的评论?我能想到很多原因来解释这个情况,但我仍愿意相信,互联网用户仅仅是喜欢发表其看法罢了。 用户的上墙欲望非常强烈,而 1 星差评或 5 星好评,很有可能招来更多的关注。

2. 用户的好奇心强烈

差不多一年前,我们决定不再对 Dropbox 的 App 更新进行文字描述。取而代之的是,我们仅保留了一条说明我们更新频率的消息。虽然我们想附上文字描述,但由于内部原因,我们并没能这样做。 你可能会想,有谁真正地阅读过更新描述?不怕告诉你,其实很多用户都看了的!当我们不再提供更新描述后,有 12% 的用户因此向我们吐槽。这可是平均 10 个人就有 1 个人在吐槽的节奏啊! 曾经有几个月,我们收到的都是如下的反馈: 这真是惨不忍睹呐 这都是真事。上百个用户就因为没有了更新描述,毫不留情地给了 1 星差评。 我们很看重这个反馈。经过内部协调,我们再次将更新描述和 App 更新同步推送了。老实说,要不是这些用户的差评,也许我们仍然不会这么做。

3. 用户出其不意的 App 使用姿势

人类是很有创意的动物。你可能永远都想不到用户使用 App 的各种姿势。 你是否知道,培乐多泥胶最初设计是用于清洁墙纸的吗?但后来,其创始人发现有些用户把他们的产品用在了艺术创作上。 于是,这家公司决定转型,并把它定位成儿童玩具。这次转型,可谓是一次华丽转型——其后的销量大涨,它也成了 20 世纪市场渗透率最高的玩具之一。 真的要感谢来自用户的评论。通过评论,我也学到了用户使用 App 各种有趣的姿势。比如,我发现有些用户把 Dropbox 当成了音乐播放器或者笔记 App 来用。 了解了这些「姿势」,我们团队可以针对这些场景进一步优化设计,比如添加一个随机播放按钮或者设计便捷笔记方式。又说不定,某些评论可以激发我们的灵感,下一版强大功能的更新即可拭目以待呢。

4. 各种评论亮点多多,让人感触颇深

做产品并不是简单事。当我们沉迷在日常工作时,有时候我们会忽略到底该怎样去影响人们生活这一问题。定期地回顾 App 用户评论,又会让我们回到做产品这个问题上来。 每隔一段时间,我都会看到一些来自用户的暖心评论: 有些时候,我也会看到一些心寒的评论: 无论暖心也好,心寒也罢,来自用户的评论亮点多多,让人的确感触颇深。对我而言,用户反馈就好似上天赐给我的一个礼物。当然,有时候我们并没有收到期待的礼物,但它至少是有价值的。 用户反馈对我们而言,也算是一剂镇定剂。这些反馈,让我们认识到我们是在为真实存在的用户做设计,而不是为了公司目标而随便设计。

5. 不同国家和地区的评分不尽相同

Dropbox 的用户遍及全世界 100 多个国家。除了界面语言不同之外,App 剩下的内容都基本一样。 既然内容都差不多一样,我们应该可以假设来自不同国家和地区的评论也应该差不多,对吧?然而,结果大相径庭,不同国家和地区的用户的反馈真是千差万别。 拿 iOS App 来举例,在美国,给出 5 星好评和 1 星差评的用户数量相差无几。但在日本,给 1 星差评的用户是给 5 星好评用户的两倍。而在巴西,数据又不一样了,给 5 星好评的用户比给 1 星差评的用户只多了一丢丢。 不同国家和地区的不同反馈(上图中的反馈依次来自:美国、日本和巴西) 出现这些差别的原因是什么呢?我估计,主要有 2 个原因:
  1. 翻译质量。有些语言的互译的确有难度,比如,你试试把「葵花点穴手」翻译成英文?如果原文本翻译成目标语后,语言不够自然流畅,用户就可能会给 App 差评。
  2. 文化差异。根据调查显示,用户在填写问卷时本来就存在文化差异。而 App 体验反馈就相当于一个问卷调查。
几年前,Dropbox 也针对全球用户发起了一项调查,这项调查主要是向用户收集 App 界面文案质量的反馈。 试猜一下,哪种语言的评分最低?——日语。这也就意味着,我们的日语文案拉低了在日本 App Store 的整体评分。 然而,事情总是有两面性。评分相对较高的是巴西葡萄牙语——和英语版本评分基本不相上下。这有没有可能是因为巴西人喜欢给好评?只能说有可能。Youtube 团队在几年前做的一项调研也发现了类似结论。

6. Android 用户的好评多于苹果用户

好吧,这个发现的确让我有点摸不着头脑。不知道什么原因,Android 用户给我们的评论要比苹果用户高得多。 以下是一组对比数据: 看起来 Android 用户要高兴一点啊? 也许,是我们的 Android 版本 App 和苹果版本 App 并不相同罢了。 这真是奇了怪了。其实,我还不能确认这个发现背后的原因,但这肯定是我之后要探究的问题。当然,如果你了解这背后的原因,我希望在评论区看到相关反馈。 这也许是这个时代最大的未解之谜:为什么整体来说,Android 用户要高兴一点呢?他们对 App 的期待值本来就不高吗?又有谁知道呢?

你会阅读 App 评论吗?

我在 Twitter 发起的一项调查显示,37% 的 App 开发者反馈说,他们很少或从不查看用户对 App 的评论。你也是其中一员吗? 我知道,阅读 App 评论要花时间,但我觉得这肯定是值得的。如果你想了解是谁在用你的 App,那么就去阅读他们给你的评论吧。用户反馈也是需要花时间的,如果他们从百忙之中抽出时间给你的 App 写评论,那你是不是至少花点时间「倾听」他们的心声呢?   无论你是开发者、设计师、文案人员,或者产品人,都不妨试着去看看用户评论,我敢打赌你可以从中学到不少有用的东西。 或者,至少可以讲,它可能会激发你原创一篇关于这个主题的文章,发表到 Medium 后还可能成为爆款文呢。   译者:Jorri 作者:John Saito,Dropbox 微文案设计师 来源:http://www.ifanr.com/app/927665 本文授权译自 Are app reviews worth reading? 本文来源于人人都是产品经理合作媒体@爱范儿,作者@John Saito 题图来自PEXELS,基于CC0协议
评论
有话不说憋着难受!
  • 因为android用户没这么装,所以更加宽容
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  • 钱柜娱乐777