项目实战|智能客服(“七鱼”、“小i机器人”)产品分析

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本文将从“用户使用场景”、“客服服务场景” 两方面对“七鱼”、“小I机器人”两款智能客服前端产品进行体验分析,了解智能客服能为用户解决哪些问题,了解产品问题解答方式,总结出智能客服服务要点。enjoy~

一、概述

1、分析目的 了解智能客服能为用户解决哪些问题,了解产品问题解答方式,总结出智能客服服务要点 2、分析内容 将从“用户使用场景”、“客服服务场景” 两方面对“七鱼”、“小I机器人”两款智能客服前端产品进行体验分析 3、分析方法 用户体验五要素——战略/目标、范围/需求、框架/信息架构、框架、视觉,主要分析前三层 4、体验环境
  1. PC端: 谷歌浏览器、版本:0.2623.110 (64-bit)、开发者模式
  2. 体验时间: 1/11~1/12

二、需求分析

1、基础用户调研

人物卡片:随机调研有使用客服工具的用户

2、需求分析

(1)用户分类 小白、普通用户、专家用户 (2)行为分类 提问人工客服、搜索关键词、专业性的模块检索、电话咨询 (3)用户行为特点
  1. 小白:跟风、从众、随机性强;
  2. 普通:半专业、上手快、能根据需要做出决策;
  3. 专家:直接、果断、主观能动性强。
(4)需求提炼 用户痛点:
  1. 用户提问不清晰,客服无法准确定位问题;
  2. 用户理解不准确,无法找到准确答案;
  3. 提问方式多样性,往往不会通过单一途径寻找答案;
  4. 提问流程差异性,没有固定流程,随机性强。
智能客服处理问题关键点:
  1. 帮助用户准确提出问题;
  2. 快速定位问题,给出准确答案;
  3. 入口清晰,便于用户定位和寻找答案。

三、产品分析

1、产品定位

  1. 七鱼:七鱼的全智能解决方案均是从服务场景和服务管理的需求出发,目的在于让客服更高效地工作,让客服主管更全面有效地掌握服务状况、管理团队。
  2. 小I机器人:替代人工客服或辅助人工客服更高效的解答用户疑问;

2、“七鱼”基础结构分析

(1)信息结构 (2)分析一:人机对话 在七鱼中,机器会对用户发出的信息进行分词处理,当触发的关键词时,会反馈对应的答案,答案可以是已经预设好的,也可以是机器学习后自动反馈出的答案;若未触发关键词,则给出其他应答语句,引导用户做出正确的提问。 (3)分析二:热门问题——由智能客服发起引导式提问 由智能客服发起提问,用户根据自己的定位选择问题,机器反馈对应的结果,答案需要预设或由机器自主学习给出。可引导用户快速上手,快速解答问题。 (4)分析三:常见问题 预设常见问题,引导用户查看,减少重复问题的反复作答,增加用户的可读性,减少客服工作量。 (5)分析四:人工客服 完成专家坐席功能,在普通坐席人员无法回答问题时提供标准化的知识协助,帮助普通客服人员快速,准确回答。

3、“小I机器人(联想客服)”基础结构分析

(1)信息结构 (2)分析一:人机对话 小i机器客服提供的服务有:
  1. 提问智能提示:在用户提问时,匹配用户的关键词,给出相匹配的问题,解决用户无法准确定位、描述不清的问题;
  2. 热门问题自动聚焦:在未获得用户关键词时,提供热门搜索的问题,可以快速定位问题;
  3. 引导式交互客服服务:提出问题,引导用户定位问题,进行相关解答
(3)分析二:热点问题——话题分类、知识服务、答案点评 小i机器客服提供的服务有:
  1. 热门问题分类:根据业务需求,对热门问题进行总结和分类,便于快速解答用户问题
  2. 相关知识服务:展示需求量较大的服务,提供快捷服务
  3. 问题点评:对机器反馈的结果给出点评,能助于优化问题的匹配度,给问题配置提供参考数据
(4)分析三:人工客服 人工客服提供在线解答和热线解答两种,根据用户需求和习惯分配对应的坐席解答,满足用户咨询方式多样性的需求。同时还提供问答结果的评价体系,可以获知是否已解答用户的问题。

四、结论

从七鱼和小i机器人两款智能客服工具提供的服务来看,解决用户提问不精准、理解不透彻、提问差异性和方式多样性的痛点,主要围绕9个点在做工作,如下:
  1. 相关问题推送:当用户提出问题时,系统不仅将问题答案推送出来,而且会将与这个问题相关的知识也都推送出来供用户查询,这样就做到了一次提问全面掌握所有信息。
  2. 提问智能提示:用户在提问的过程中, 系统将已经输入的内容自动分析给予优化的补全或相关提示。
  3. 智能问答和交互:以一问一答形式,精确的定位用户所需要的提问知识,并给用户提供交互服务。
  4. 焦点问题自动排行:对在一定的时间内,用户对知识提问的热度,系统自动聚焦,并按照访问频度将热点知识集中在系统页面上显示;具体类别的知识也按照访问频度排序,在页面知识类别栏目中显示。
  5. 热点词聚焦:系统对用户提交的业务关键词进行统计,并按照访问的频度进行聚焦,将与关键词相关的业务列表自动链接,形成业务热点关键词。
  6. 引导式交互客服服务:将常见问题整理成若干流程诊断型的知识,通过引导交互式地服务,尽量从Web端解决客户常见问题。
  7. 模拟在线客服问答:模拟在线客服人员,以网站智能客服形式完成客服作用。
  8. 客服坐席协助:完成专家坐席功能,在普通坐席人员无法回答问题时提供标准化的知识协助,帮助普通客服人员快速,准确回答。
  9. 转人工客服:用户可以直接在智能咨询服务系统中连接人工客服人员,向客服人员进行在线咨询或电话咨询

五、其他:“智能客服运营后台”可能会用到的功能模块

1. 机器学习:辨别随机语句,提取关键词和给出匹配的应答能力; 2. 问题配置:根据业务需求,进行问题分类,设置引导提问、自动问题、常见问题等自动回复的作答内容。 3. 数据跟踪:对随机发起的提问内容进行关键词提取,热点词聚焦,热门问题自动排行;对已经设置的关键词作数据统计跟踪,及时做出配置调整,提高回答的匹配度。 4. 人工坐席:安排人工坐席及时响应人工客服作答。   作者:三哥, 微信公众号:三哥视角。期待与大家一起交流 本文由 @三哥 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。
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  • 分析四:人工客服;这里其实是留言模块了吧,不是人工客服-在线客服模式了。文章分析用户端比较多,智能客服还有一个应用场景是智能辅助人工,即人工客服模式下,智能客服可以在客服端给人工客服推荐答案,由人工客服选择是否发送给用户。
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